Cultura de feedback: construa a da sua empresa em 4 passos

1. Aprenda a receber feedback

O primeiro passo para um líder construir a cultura de feedback da sua área é aprender a receber feedback. No final das contas, o líder sempre vai “dar o tom” sobre como a sua equipe entende e o recebe.

Se o líder recebe um feedback construtivo de forma adequada, sua equipe muito provavelmente se comportará positivamente ao receber um de igual natureza. Mas se o líder não recebe bem feedbacks, não consegue absorver bem críticas construtivas, não solicita feedbacks a sua equipe, fatalmente sua equipe também não receberá bem.

Rick Maurer, renomado especialista em gerenciamento de mudanças diz: “O modo como o gestor responde ao feedback de um funcionário influi no seu significado para os subordinados e vai definir como eles o recebem e o interpretam.”

O autoconhecimento é o principal fator para aumentarmos a nossa capacidade de receber feedback. Entender quem você é, conhecer o seu perfil pessoal, estilo de liderança, os seus pontos fortes e fracos, saber a predominância dos seus canais representacionais, ajuda muito neste momento.

Seja humilde para aceitar as verdades desagradáveis que podem vir. Tenha coragem para enfrentar os novos desafios de mudança. Tenha persistência para avançar no aperfeiçoamento comportamental.

2. Aplique o feedback on the job

Em pesquisa realizada pela Missel Capacitação Empresarial, em 2011, fica evidente que as principais dificuldades encontradas pelos líderes para construir a cultura de feedback estão relacionadas a: aguardar uma boa oportunidade para falar (1º lugar, 52% das citações) e deixar para falar depois e acabar esquecendo (4º lugar, 27% das citações).

Portanto, muitos feedback precisam ser dados na hora em que se percebe o desvio de comportamento. Desta forma, o líder aproveita o momento em que o fato está fresco na memória de ambos. Este é o feedback on the Job, uma ferramenta poderosa para o desenvolvimento pessoal e a instauração de uma cultura de feedback na sua área. Ao dar um feedback on the job tenha em mente as seguintes orientações:

Trate apenas de comportamentos observados;
Fale o que o comportamento causou;
Fale sobre os ganhos caso o comportamento fosse adequado;
Sugira (ou defina em conjunto) uma ação de correção (e/ou preventiva).

3. Tenha uma ferramenta de avaliação de desempenho

Outra grande dificuldade encontrada pelo líder para aplicar a cultura do feedback está na disciplina. Não é fácil o líder vencer a pressão exercida pelos problemas diários diretamente ligados ao core business e conseguir um tempinho para aplicar um feedback estruturado e sistemático.

Em uma área de vendas, por exemplo, vender ou resolver um problema do cliente, sempre vai ser mais urgente e importante do que dar um feedback a um subordinado.

Porém, a experiência nos traz que os líderes que conseguem conciliar atividades relacionadas ao core business aos processos de gestão empresarial, estão sempre na frente em seus resultados.

Neste sentido, as ferramentas e rotinas de gestão como avaliações de desempenho, que são complementares ao feedback on the job, vêm contribuir para que o líder não se esqueça de quesitos importantes para um feedback estruturado com uma frequência predeterminada.

4. Cuidado com feedback destrutivos

É uma ilusão achar que está ajudando alguém ao ressaltar apenas o lado positivo do feedback com o intuito de “não estragar a amizade”. Muitas vezes esse comportamento vem atrelado ao fato de também não ser mal avaliado. Podemos considerar que este feedback “uma mão lava a outra” está no grupo dos feedback destrutivos, ou seja, não contribui em nada para o desenvolvimento de ambos e ainda dissemina uma prática de chantagem emocional.

Feedback humilhante

Fazer ameaças sempre será uma opção ruim, dificilmente não será interpretada como humilhação. Por exemplo: “Ou você bate a meta neste mês ou você será desligado.” Se realmente a sua intenção é recuperar o desempenho de vendas desta pessoa, a ameaça em vez de auxiliar na recuperação, contribuirá para o fracasso. Existem várias formas de sinalizar a necessidade de mudança de comportamento sem ameaças frontais.

Feedback construtivos via de regra devem ser feitos individualmente, exceção quando o feedback está dirigido para todo o grupo de pessoas, caso contrário você correrá um grande risco da pessoa se sentir humilhada frente aos companheiros e o seu feedback destruir em vez de construir.

Feedback explosivo

É muito comum aos líderes que não aplicam no dia a dia a cultura de feedback “on the job” se sentirem como se estivessem “engolindo sapos” constantemente, até que em um momento de impulso perdem a paciência e acabam partindo para o feedback explosivo, humilhando a pessoa e falando coisas que não gostaria. Esse comportamento é muito ruim para o ambiente de trabalho, não contribui em nada para o desenvolvimento de ambos e pode ser evitado pela prática do feedback on the job.

Feedback por mensagem (e-mail, WhatsApp, etc.)

A cultura do feedback merece um rito presencial, olhos nos olhos (ou pelo menos uma ligação). Tanto o feedback positivo (elogio) quanto o corretivo quando dado somente através das palavras (mensagem escrita) não é eficiente pois estamos utilizando apenas 7% da nossa capacidade de comunicação, conforme a consagrada pesquisa de Mehrabian & Wiener de 1967.

Elogio com bronca pública

“… A loja do João foi a única loja da rede que bateu meta neste mês, vocês deveriam se envergonhar…”. Nesse exemplo o líder acabou invalidando o seu elogio e ainda aplicando um feedback destrutivo para os demais. Elogios em públicos são bem-vindos, mas não devem ser atrelados a broncas públicas.

Se ainda não pratica a cultura de feedback, comece. Esta também é uma forma de trazer a evolução constante para sua equipe.

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Autor: Rodrigo de Paula | Sócio da VBMC Consultores