Inteligência emocional em vendas: conheça seus 4 pilares e como aplicá-los

Introdução

Vários pesquisadores de renome consideram a importância de aspectos não-cognitivos no campo da inteligência humana. Charles Darwin, em sua obra, já se referia à importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação das espécies. Ou seja, não são somente fatores cognitivos, como a memória e a capacidade de resolução de problemas, que interferem em nossas reações às adversidades da vida.

Em 1989, Stanley Greenspan foi o primeiro a apresentar um modelo de inteligência emocional que foi seguido e aprimorado por Peter Salovey e John D. Mayer em 1990.

Porém, foi em 1995 que o tema inteligência emocional tomou força e despertou o interesse da mídia através do livro Inteligência Emocional, de Daniel Goleman, que se tornou desde então a maior referência mundial sobre o tema.

No mundo corporativo, o tema inteligência emocional é muito abordado quando se trata, principalmente, de questões relacionadas à liderança, como pode ser lido em nosso artigo estilos de liderança.

No entanto, muitos estudiosos pelo mundo vêm trabalhando o tema inteligência emocional em vendas. Nosso parceiro Aggie da Silva, coach de liderança certificado em Harvard, especialista em inteligência emocional e diretor de treinamento da Leadership and Sales Academy, aborda aspectos da inteligência emocional em treinamentos de vendas.

Aggie afirma que “inteligência emocional é importante no trabalho e em áreas tão variadas quanto a gestão de equipes e liderança em vendas. Em projetos e em todos os tipos de relacionamentos com os clientes. Também afeta nossa família e nossa vida social.”

Os profissionais de vendas, de modo geral, têm enfrentado uma reviravolta completa nas suas atuações, influenciada principalmente pelas mudanças disruptivas que a tecnologia vem gerando. Os compradores e consumidores estão cada vez com mais informações e, portanto, mais poder. Neste cenário, técnicas e comportamentos adequados no processo de venda ganham relevância.

Neste artigo, trazemos, de forma muito sintética, alguns pontos que Jeb Blount aborda em seu livro Como os supervendedores utilizam a inteligência emocional para fechar mais negócios, atrelada a nossa experiência em reestruturação de áreas de vendas em empresas clientes.

O livro de Jeb complementa metodologias de vendas já apresentadas em outros artigos como: SPIN Selling e The Challenger Sale, porém com o foco voltado para o lado emocional das vendas.

Os 4 níveis da inteligência emocional em vendas

Segundo Jeb, no cenário atual, apenas 1% dos agentes de vendas, os chamados supervendedores, estão utilizando de forma adequada a inteligência emocional para fechar mais negócios.

Os supervendedores são pessoas inteligentes, observadoras, capazes de perceber rapidamente as questões mais sutis, são curiosos e persistentes e não se satisfazem facilmente. Eles também se destacam pela facilidade de associar ideias com padrões diferentes, utilizando esta capacidade para resolver problemas.

São 4 os tipos de inteligência para o alto desempenho em vendas:

Inteligência Inata (QI)

Faz parte do nosso DNA e não muda. Cada um de nós temos o nosso QI. As pessoas com QI acima da média tendem a aprender e assimilar com mais rapidez, possuem facilidade para ter uma visão estratégica e habilidade de raciocínio superior.

Inteligência Adquirida (IA)

A inteligência inata de pouco adianta sozinha. Ela deve ser desenvolvida através do exercício e da experiência. Ao contrário da QI a inteligência adquirida não é estática, ela vai sendo construída e lapidada com a nossa vivência. Por isso que todos nós temos de cultivar nossa IA por meio da escolaridade, treinamentos, leituras, exercícios, práticas e vivências.

Em nossa vivência em projetos de consultoria, costumamos dizer que o vendedor de alta performance deve aprimorar constantemente conhecimentos e habilidades nas 5 áreas de conhecimento: Produto, Cliente, Método de Vendas, Mercado e Processos.

Inteligência Tecnológica (IT)

Capacidade de interagir com a tecnologia e envolvê-la em seu cotidiano. Quem resiste em não desenvolver essa capacidade está ficando para trás.

Inteligência Emocional (IE)

Capacidade de perceber, de interpretar corretamente e de gerenciar as nossas próprias emoções e os nossos relacionamentos com eficácia.

Como os supervendedores se relacionam com os 4 níveis de inteligência:

QI + IA

Os supervendedores tornam o QI relevante e proveitoso, pois possuem sede de conhecimento, exploram todas as oportunidades de aprendizado, são receptivos a treinamentos, abertos a qualquer feedback e aproveitam as adversidades.

IT

Supervendedores normalmente são usuários pioneiros das novas tecnologias e se adaptam facilmente na busca pela vantagem competitiva. Cada vez mais a tecnologia e a automação estão presentes nos processos de vendas. O pessoal de vendas já não pode mais alegar que não é safo com tecnologia.

IE

Supervendedores investem no desenvolvimento e aprimoramento da inteligência emocional pois querem buscar vantagem em um mercado altamente competitivo.

Os quatro pilares da inteligência emocional em vendas

Jeb Blount considera que a inteligência emocional é situacional e contextual, portanto, aplicada de diferentes maneiras, conforme o contexto: liderança, sala de aula, relacionamentos conjuntais etc.

Em vendas, a inteligência emocional é explorada ao longo do processo, com o objetivo de contribuir com a eficácia da venda. Os 4 pilares da inteligência emocional específicos para vendas são: empatia, autoconsciência, autocontrole e esforço de vendas.

Empatia

Empatia é o atributo mais importante da inteligência emocional em vendas. É a capacidade de nos colocarmos no lugar de outras pessoas, compreender e experimentar emoções sob a perspectivas delas.

Os supervendedores aplicam essa competência nos processos de vendas, alguns por uma facilidade inata e outros por investir e persistir no desejo de compreender o outro ao interagir com as pessoas.

Todas as pessoas têm a capacidade de captar as emoções alheias, no entanto para algumas pessoas o processo é espontâneo e para outras exige um esforço consciente.

Duas são as maneiras de descobrir se temos essa competência ou precisamos desenvolvê-la:

Atribuição a situação: ao observar uma pessoa que parece zangada, você normalmente interpreta esse estado emocional como um dia ruim que ela está passando;
Atribuição ao temperamento: ao observar uma pessoa que parece zangada, você tende a interpretar como uma consequência da personalidade dela e acaba rotulando a pessoa com algum adjetivo.

As pessoas que normalmente atribuem o comportamento alheio a situações ou circunstâncias, tendem a ser mais empáticas do que aquelas que interpretam o comportamento alheio como manifestações da personalidade.

O aprimoramento da empatia passa pelo desenvolvimento das quatro dimensões centrais:

Desejo de compreender os envolvidos na venda e ver as coisas sob a perspectiva deles;
Interesse pelos sentimentos dos envolvidos na venda;
Foco em servir os envolvidos na venda e resolver seus problemas;
Ouvir em profundidade, prestar a atenção em todos os sentidos.

Autoconsciência

Os supervendedores enfrentam as mesmas preocupações, fobias e estresse de todas as outras pessoas. Da mesma forma, possuem forças, fraquezas, estilos de comunicação e claro, perfil pessoal específico. No entanto, o que os diferenciam está na plena consciência das suas deficiências e bloqueios. Dessa maneira, os supervendedores conseguem:

Interpretar as próprias emoções;
Reconhecer os seus bloqueios, forças e fraquezas;
Ter a consciência do impacto das suas emoções nos seus relacionamentos.

O aprimoramento da autoconsciência é um processo contínuo e incessante que todos nós devemos ter. Conseguimos aprimorar a nossa autoconsciência por meio das seguintes chaves:

Avaliações psicométricas (DISC, TEIque);
Coaching ou mentoria;
Feedback;
Registro de metas e planos;
Análise 360 graus;
Autorreflexão.

Esforço de vendas

Em vendas, a pressão pela realização da meta tende a ser altamente estressante. Os supervendedores demonstram autoconfiança e tranquilidade. Eles têm a convicção de que serão bem-sucedidos e mantêm o otimismo nas adversidades. Jeb afirma que os supervendedores têm em comum um traço psicológico crítico chamado de esforço de vendas, componente fundamental da inteligência emocional em vendas e composto por:

Otimismo: os supervendedores possuem um sentimento positivo de otimismo que os levam a enfrentar a adversidade e manter o rumo. O otimismo é a mãe da perseverança;
Competitividade: o esforço para evitar perder é o que mantém o supervendedor trabalhando jornadas mais longas e árduas, fazendo tudo o que for necessário para vencer;
Necessidade da realização: trabalhar com obstinação para alcançar um objetivo ambicioso e distante. Esforços intensos, prolongados e reiterados para realizar alguma coisa difícil.

O componente “esforço de vendas” é a razão pela qual o pessoal de vendas com alta inteligência emocional desempenham muito bem sob pressão, enquanto outros com o mesmo nível de talento se deixam desanimar assim que as coisas ficam difíceis.

Algumas pessoas são mais competitivas, otimistas e focadas em resultados do que outras. Porém, é possível, sim, desenvolver o componente esforço de vendas:

Cultive a crença de que você pode e vai vencer – quem acredita que vai vencer, vence com muito mais frequência do que quem acredita que vai perder;
Desenvolva a crença de que tudo acontece por uma razão – ao se deparar com um problema, em vez de se queixar “por que eu?”, pergunte: “o que posso aprender com isso?”;
Escolha os amigos cuidadosamente – as más atitudes das pessoas com quem você convive destruirão as suas boas atitudes;
Mude a sua auto conversa – pare e ouça o que você está dizendo para si mesmo, se você está se afundando em autopiedade e culpando o mundo pelos seus problemas é hora de mudar;
Mude seu input – ler, observar ou ouvir coisas negativas influencia as suas atitudes. Comece alimentar o seu cérebro de mensagens positivas;
Durma o suficiente – nada impacta mais a saúde e o bem-estar mental do que o sono.
Alimente-se de maneira saudável;
Desenvolva sua resistência mental – atletas de alto desempenho lutam constantemente para aprimorar a sua resistência mental. Para cultivar o componente esforço de vendas, é fundamental o profissional sempre buscar aprimorar essa resistência. James Loehr descreve os sete fatores da resistência mental: autoconfiança; controle da atenção; minimização da energia negativa; aumento da energia positiva; manutenção dos níveis de motivação; controle das atitudes; controle visual e das imagens.

Autocontrole

O controle das emoções é um grande desafio para os agentes de vendas. Os supervendedores conseguem dominar melhor as suas emoções, são habilidosos em se conscientizar de qual emoção está se manifestando e explorar a parte racional do cérebro para assumir o controle da situação.

As emoções negativas descontroladas distorcem as suas conversas de vendas seus julgamentos e interferem totalmente na consciência da situação.

O nosso cérebro é capaz de proezas extraordinárias, e ainda hoje, depois de mais de cem anos de pesquisas, os cientistas ainda estão longe de desvendar os seus mistérios. No entanto, sabemos que o cérebro é responsável por nos manter seguros e vivos.

Neste contexto, quando o cérebro percebe uma ameaça, respondemos basicamente por lutar ou fugir de forma autônoma e instintiva.

Essa resposta luta ou fuga é “traiçoeira” porque se trata de uma reação neurofisiológica que permeia o pensamento racional e pode, pelo menos no curto prazo, extinguir nossa capacidade de pensar e de focar. Ela começa na amígdala cerebral e se dispersa na medida que produzimos hormônios por todo o corpo.

Jeb afirma que mais de 80% das emoções fortes que sentimos ao avançarmos em um dia de venda são disparadas pela resposta luta ou fuga, as outras 20% são provocadas pelos vieses cognitivos.

Portanto, compreender as emoções é vital para o alto desempenho em vendas. A lista de emoções fortes em vendas é longa e inclui entre outras: medo, insegurança, raiva, impaciência, arrogância, ligações afetivas, fixação e preocupação.

A autoconsciência emocional é a base do autocontrole, porém regular e gerenciar as emoções fortes é um processo difícil e contínuo. Assim que você baixa a guarda, as emoções negativas recomeçam a aflorar. Seguem algumas recomendações para desenvolver o autocontrole:

Conheça os seus gatilhos emocionais – certas situações, palavras e tipos de pessoas no seu dia de vendas disparam emoções negativas. A rejeição em uma visita, um comprador rude, por exemplo, podem ser alguns gatilhos. A consciência desses gatilhos torna mais fácil se preparar para eles e reagir de forma adequada;
Preparação e prática – situações estressantes como uma apresentação importante para um cliente na presença do seu líder, podem disparar emoções negativas que o desviam do rumo, levam ao nervosismo e a insegurança. Portanto, pratique, ensaie a demonstração e simule conversas de vendas. A preparação gera tranquilidade e reforça a confiança;
Planejamento das visitas – os vendedores medianos improvisam e os supervendedores planejam as visitas ou contatos de vendas. Levante o que você sabe sobre o cliente ou prospect, defina qual o objetivo da visita ou contato, o que você deseja saber, qual será o seu próximo passo e compromisso programados;
Visualização positiva – ao nos depararmos com uma tarefa emocionalmente desagradável, nossa mente está configurada para pensar o pior e começamos a imaginar resultados negativos. Supervendedores utilizam muito o recurso de visualização para pré-programar o cérebro subconsciente. Mentalize e percorra o passo a passo da tarefa com o final bem-sucedido, respire, desacelere e repita este processo algumas vezes;
Gerencie a auto conversa – ouça com tranquilidade a conversa com a sua mente e perceba as palavras que você utiliza, as perguntas que você faz. Mude as palavras no sentido de sustentar a imagem que você quer ter, de como você quer agir e de como você quer se sentir.
Mude sua fisiologia – quando você se veste bem, você se sente bem. Ao erguer os ombros e erguer o seu olhar, por exemplo, você se apresenta e se sente confiante. Use palavras, frases e entonações assertivas e você se sentirá mais confiante em propor o que pretende;
Aperte o “pause” – quando você sentir que as emoções estão assumindo o controle, desacelere a respiração e conte até cinco. Essa pequena pausa é o tempo necessário para que a adrenalina se dissipe e o cérebro racional entre em ação novamente;
Imunidade a obstáculos – depois que conscientemente você passa a enfrentar os seus medos e as emoções desagradáveis, você aprende a se preparar para a ansiedade que antecede o obstáculo, muda a sua auto conversa e a sua reação fisiológica àquele medo. Com o tempo o que anteriormente era um obstáculo torna-se uma rotina.

Considerações finais

Ao ler esse artigo, procure observar e perceber as suas emoções durante os processos de vendas (ou da sua equipe) e siga as orientações quanto ao aprimoramento da inteligência emocional em vendas.

A nossa experiência em projetos de estruturações de áreas comerciais nos mostra que implementar mudanças nos comportamentos da força de vendas é uma longa jornada, que exige foco e persistência.

Se você está pronto para iniciar uma jornada de transformação, se aprofunde no tema, estude e querendo conhecer mais sobre como desenvolvemos processos de reestruturação de áreas de vendas nas empresas, nos convide para um café.

Autor: Rodrigo de Paula | Sócio da VBMC Consultores